Kundupplevelsen, eller kundtillfredsställelse, har blivit allt viktigare för företag och deras framgång. En kundupplevelse är en känslomässig reaktion som en kund har på sin interaktion med ett företag, dess produkter eller tjänster. Det vill säga de olika kontaktytor som ett företag och konsument får en interaktion via. Denna upplevelse kan påverka kundens beslut om att fortsätta eller sluta köpa från ett företag.
Det som utgör en total kundupplevelse inkluderar alla interaktioner som kunden med ett företag. Detta kan vara bemötande från anställda i butik, sociala medier, kundsupport, kvalitet på produkter eller tjänster, leveranstid, enkelhet att använda hemsidan och mycket annat. En viktig faktor för en bra kundupplevelse är att företaget förstår och tillgodoser kundens behov och förväntningar. Därmed är det viktigt att man förmedlar en tydlig förväntning i sin kommunikation mot sina kunder. Men det finns alltid viss branschstandard att utgå ifrån och den vill man gärna överträffa om man ska skapa starka kundupplevelser.
Hur har kundupplevelsen förändrat över tid?
För 20 år sedan var fokus på kundupplevelse inte lika stark som det är idag. Då handlade det mest om att tillhandahålla produkter eller tjänster på ett tillförlitligt sätt. Men idag har kunder högre förväntningar på en total upplevelse, inklusive en personlig och minnesvärd koppling till företaget. Detta har självklart förändrats i och internets framväxt och den massiva information som nu finns tillgänglig för konsumenter.
Hur mäter vi kundupplevelsen?
Det finns många sätt att mäta kundupplevelsen, men utgångspunkten är att man vill mäta olika delar av kundupplevelsen, så som upplevelsen i butiken, hemsidan, upplevelsen av personalen, ens produkter och tjänster, etc. Vanligast är att man använder enkäter, sociala medier eller olika analysverktyg för att smala in information från sina kunder. Men det finns även mer avancerade verktyg på marknaden som hjälper företag att samla in data om sina kunder utan kundens medvetande. När man jobbar med datainsamling är det viktigt att man är transparent kring vilken information som samlas in, hur den samlas in och varför.
Förbättring av kundupplevelsen kan ske på många sätt. Man kan förbättra sina produkter eller tjänster, leveranstiden, öka personalens kunskap och kompetens, och tillgodose kunders behov och förväntningar på ett bättre sätt. Det som är viktigt att komma ihåg är att kunden oftast vill känna sig sedd och hörd. Därmed är ett enkelt tips att man förmedlar, att man tack vare sina kunder kunnat förbättra sina produkter, kundservice eller det område som de ansett kan förbättras, för att visa på att man lyssnar på sina kunders feedback.
Vilka verktyg eller plattformar kan man använda?
För att förbättra kundupplevelsen kan företag använda en mängd verktyg, inklusive kundserviceplattformar, chatbotplattformar och sociala medier för att hantera kundfrågor och förbättra kommunikationen. Personalutbildningsverktyg för att förmedla rätt rutiner och kunskap till sina medarbetare. Lojalitetssystem för att visa uppskattning till sina kunder. På senare år har frågan kring företagens hållbarhetsarbete blivit allt viktigare. Hållbarheten är nu en del av kundupplevelsen Frågan om hållbarhet har blivit en allt viktigare del av kundupplevelsen på grund av ökad medvetenhet om miljö- och samhällsfrågor bland konsumenter. Många konsumenter är nu mer medvetna om de miljömässiga och samhällsmässiga konsekvenserna av deras inköp och önskar att stödja företag som verkar för en hållbar framtid.
Det innebär att företag måste vara mer transparenta och ansvarstagande när det gäller hållbarhetsfrågor, inklusive deras påverkan på miljön, sociala frågor och mänskliga rättigheter. Detta kan påverka kundupplevelsen eftersom konsumenter förväntar sig att företag de stödjer har en hållbar affärsmodell och tar ansvar för sina miljömässiga och samhällsmässiga konsekvenser.
Således är det viktigt för företag att ta hänsyn till hållbarhetsfrågor i sin verksamhet och att kommunicera sitt engagemang för hållbarhet till sina kunder. Det kan inkludera att ha en hållbar affärsmodell, arbeta för att reducera sin miljöpåverkan och stödja socialt ansvarstagande projekt. Genom att ta hänsyn till hållbarhetsfrågorna kan företag förbättra sin kundupplevelse och skapa en starkare relation till sina kunder.
Summeringsvis kan vi säga att kundupplevelsen är ett viktigt verktyg för att skapa nöjdare och trognare kunder, oberoende storleken på företaget. Mätningen av kundupplevelsen kan ske på flera olika sätt genom olika digitala verktyg, eller att man helt enkelt frågar sina kunder rakt ut. Det viktigaste är att samlar in data på ett transparent sätt.
Comentários